我18岁来深圳，在这里生活了25年。对我而言，深圳就是我的第二故乡，甚至我与它相处的时间比家乡还长。当时和我一起来的50多个小伙伴，只有11个人留了下来。我很庆幸我没有离开。在这座城市，我找到了自己喜欢的行业——充满新鲜感和激情的零售业，而且一做就是24年。

壹

“如果你们不招我，就是你们的损失。”年轻气盛的我留下住处的门卫电话，撂下这句话就走了

初生牛犊“闯”入万佳

每个人来深圳都是有故事的，有人想在这里赚5000块钱回家开照相馆，有人觉得这座城市的开放特质很有诱惑力。我的理由很简单——1991年，高考失利的我特别沮丧，只想着去一个遥远的地方，远离家人、老师和朋友。当时正好深圳的一家上市公司到我的家乡招工，经过文化考试、面试、体检等程序后，录用了包括我在内的50多个女生。

我踏上了来深圳的旅程。来之前，我经常在电视上看到有关深圳的消息，得知它是海滨城市，正处于开放前沿。在我的想象中，深圳人杰地灵，非常漂亮。下车后，我看到的景象与想象截然相反——火车站里的椅子破旧不堪，不停有人拖着行李从我面前走过，每个人说话的口音都不同。走出车站放眼望去，到处都是施工工地、建筑材料和工程车，我当时第一反应就是：“啊，深圳怎么会是这样的啊！”那一瞬间，我甚至都不知道自己选择来深圳是对还是错。

来深圳的第一年春节，我没有回家过年。大年三十晚上，我和朋友打扮得漂漂亮亮，穿过八卦岭天桥走到园岭的一家超市买雪糕。空荡荡的马路上没一个人，甚至连辆车都没有。一瞬间，我们觉得非常孤独，一群人穿着裙子吃着雪糕，又唱又跳又哭，度过了在这里的第一个春节。

1992年底，我工作的公司要迁回上海，我决定留在深圳重新找工作。那时候高中文凭还比较拿得出手，我也不担心找不到好工作。

有一天我逛到友谊城4楼的万佳百货，看见里面的女孩都穿西装，化着精致的妆容，特别漂亮。当时，友谊城是一个高端商场，里面都是奢侈的服装品牌，楼下是儿童反斗城。

被工作环境吸引的我走进了万佳百货，对一个负责收银的工作人员说，你们这里招不招人？她说招人，你去管理部问问。那时候，我的胆子也很大，就独自敲门走进了管理部办公室。管理部经理说，我们现在不招人。

“如果你们不招我，就是你们的损失。”年轻气盛的我留下住处的门卫电话，撂下这句话就走了。

当时我以为没有机会了，也没将这件事放在心上。四五天后，我意外地接到万佳百货的电话，叫我过去填资料。就这样，我进入了这个行业，一待就是24年。

贰

货架上的商品一摆上去立刻被一抢而空，价格标签都来不及打。顾客也不问多少钱，拿了就走。商场内的购物车根本就没办法推，人们只能将购物篮举在头顶上走

华强北万佳百货一炮打响

友谊城的万佳百货分为烟酒、皮包、食品等不同柜台。营业员站在柜台前，帮顾客拿出他们需要的产品。我工作的第一个柜台是调味品柜。我的师傅是柜组长。为了能尽快熟悉柜台产品，每天我都背商品包装上的信息、品名、规格等。师傅觉得我学得很快，将我调去管理烟酒柜台。这对我来说是一个挑战，因为当时每卖一包烟都要记账、做报表。我也很大胆地接下了这个活，还干得不错。后来我又去了药品、日杂等柜台轮岗，几乎熟悉了整个超市的各个区域。

在友谊城工作没多久，得知万佳百货要迁到华强北的消息。第一次去华强北清货时，我的心理落差非常大。那时候的华强北特别冷清，到处都是工厂厂房，道路两边的杂草几乎与人齐高，街道上也没什么人。与霓虹闪烁的友谊城相比，华强北就是一个荒凉的郊区。

许多人因为对环境失去信心而离开了。但我没想这么多，还是抱有期望，就留了下来。

当时，华强北万佳百货采用的是新模式——仓储式自选超市，面积4000多平方米，将日用百货、食品、蔬果等商品放在货架上，逾3万种商品让顾客自行选购，零干扰。在此之前，深圳零售业还没有一家这么大规模的仓储式自选超市。

开业前夕，我连续7天没有回宿舍，每天都在超市里忙着卸货上货，填写单据，为商品打上价格标签等。那时候是7月份，天气很炎热，我们就去华联发大厦旁边的招待所洗澡。洗完后，继续回超市里工作，实在太累就爬上2.5米高的货架顶小憩一会。

1994年7月17日，华强北万佳百货开业。简单的开业仪式结束后，顾客像潮水般涌进商场。因为人太多，后来不得不采取分批入场的方式。货架上的商品一摆上去立刻被一抢而空，价格标签都来不及打。顾客也不问多少钱，拿了就走。商场内的购物车根本就没办法推，人们只能将购物篮举在头顶上走。第一天的营业额超越了之前在友谊城的最高记录，将近24万元。

那天晚上10点半，到了商场关门结业的时间，广播一遍遍地提醒顾客离场，他们都不愿意离开。直到11点多，我们才完成清场工作，发现所有货架都是空的。工作人员忙到凌晨两点多才将商品全部重新上架。

第二天7点半，我们又准时营业，可以说这家店从开业那天起就没有在深圳人的视野中消失过，也正是它慢慢带旺了整个华强北商圈。

“将万佳带回家”深入人心

因为每天生意都很好，我们的工作强度也很大。那时公司给员工的待遇也非常好。搬来华强北的第一年春节时，收银额一天将近200万元。我们总经理发来贺电，奖励每一位员工现金500元。

前一天说要奖励，第二天就兑现了允诺。公司里年轻人多，大家拿到钱都很兴奋，很有成就感。那时候，别人问我在哪里工作，我都会很自豪地回答：“万佳百货。”

当时的工作服已经不是西装了，换成了绿色马甲，包括总经理在内的所有人都要穿。直到现在，我还收藏了很多件。当时，我们的服务在附近是很有口碑的，只要穿着绿色马甲出去吃饭，别人都会很尊重我们。工作间隙，我们一直舍不得脱下。

来到华强北之后，我从原来的柜组长升任食品部主管，负责所有生鲜、蔬果和熟食的质量。别人以为管理食品很简单，就看它有没有过期就行。事实上，远不止这些。我们要能够检查水果的品种，判断货品的价格和品质是否对等。还要辨别蔬菜是不是注水蔬菜，因为注了水就有水腥味，不好吃。对于生鲜肉，我们会用探针检查是否新鲜。

万佳百货对商品品质的把控非常严格。如果在我管理的区域出现品质问题，我就会受到处分，罚扣工资。正因为这样，顾客会觉得到万佳买东西很放心，不会买到假货。有不少住在南山、罗湖等片区的顾客会专程开车来万佳买东西。

当时，我们有一句口号叫“把万佳带回家”，是在征集概括万佳百货的一句话时，由一位顾客提出的。这句话朗朗上口，也很符合万佳百货亲民的定位，渐渐地就家喻户晓。那时候几乎每个深圳家庭里都能看到万佳的购物袋。

不仅深圳人，外地人来深圳也会逛逛万佳百货，带些“特产”回去。我的一位同事曾和我说，很多年后，他回到老家，还会看到老乡带回去的印有万佳标识的购物袋。在当年，逛过万佳百货可以算是人们来过深圳的证明之一。

叁

每天一营业，我就派同事带着对讲机过去，看他们的生鲜和熟食，比如烧鸡卖多少钱。如果他们卖12.5元，我们就卖12.4元

“华润”“万佳”强强联合

1996年，万佳百货翠竹店开业，我被调去那边工作。同年，沃尔玛进入深圳，店址就在洪湖，离翠竹店不到1000米。我们都说：“狼来了。”

当时，公司将我们这些基层管理者聚在一起开会，给每人发了一本介绍沃尔玛的书。在我的印象中，沃尔玛是零售业翘楚，世界500强外资企业。并且沃尔玛在开业之前就高调地在深圳招聘、宣传，已经小有名气了。

那时候我的心里是有一些不安的，担心外资企业会抢走万佳百货的顾客和市场份额。沃尔玛洪湖店开业后，我们常派人过去“刺探敌情”。我负责的是食品区域。每天一营业，我就派同事带着对讲机过去，看他们的生鲜和熟食，比如烧鸡卖多少钱。如果他们卖12.5元，我们就卖12.4元。同样的，他们的人也会来我们这边观察价格。

这样的情况持续了三四个月，彼此早已是心照不宣。后来发现，其实我们和沃尔玛的定位还是不同，虽然在商圈范围上有所重叠，但万佳百货主要是“超市+百货”的业态，比较灵活，在价格上也有些优势。喧哗之后，就回归了零售业的本质，各自做各自的生意了。在同一时间，吉之岛、新一佳等超市像雨后春笋般冒起，深圳零售业的竞争也越来越激烈。

2002年，华润集团并购了万佳百货，陆续派了不少工作人员过来。虽然当时还是万佳百货的招牌，但我们都已经知道是华润万家了。

很多人因为不适应而离开。我也经历了一段时间的思想波动。公司的总经理来说服我，他问我：“你知道华润集团么？”我说我不知道。他告诉我，华润集团是国家早期在香港创立的综合性外贸公司，现在是以实业为基础的多元化控股国企。华润集团旗下有华润超市，也小有规模，1992年在深圳开了国内第一间中外合资连锁超市。我听了以后才知道华润集团这么高大上，这也意味着未来的空间和平台更大了。

完成并购好几年后，广州、深圳、珠海等地的万佳百货，开始陆续将招牌更换成华润万家。第一个更换招牌的万佳百货在珠海，当时还请了在珠海工作过的老员工以及周围的老顾客。我也去了，大家都穿着原先万佳百货的工作服，戴着各自的工牌。

仪式很隆重，先是降下万佳百货的旗子，然后升上华润万家的旗，换上华润万家的太阳花招牌。包括我在内的许多员工都哭了，当时的确有一种不舍。但我后来回看，没有这个过程，就没有万佳百货脱胎换骨到华润万家的今天。

华润万家转型向多业态扩张

2003年，华润万家开始实施战略转型，当时公司的愿景是，以大卖场为主业态，多业态发展。未来大卖场肯定是越来越难做的，一方面它不适合三四线城市，成本太高。另一方面，顾客的消费行为在变化，过去他们会抽出时间从很远的地方来逛万佳百货。现在，他们希望最好家门口就有一家超市可以解决购买需求。消费需求也更精细化，比如买电器，过去顾客会去大卖场，现在他们就会去苏宁、顺电等家电专卖店买。那时我们明显感觉到，大卖场里电器的销售额萎缩得非常厉害。

为了顺应顾客的细分化需求，公司对超市业态进行了整合，做了多业态整合转型。多业态对一线城市来说是一个补充，对三四线城市而言是帮助华润万家更好地找到自己合适的业态。目前我们基本的业态有：满足高端需求市场的Olé，大型超市V+,专卖保健品的华润堂，便利店VANGO。除此之外，还有500~800平方米的社区标准超市，4000平方米左右的中型超市。

看似我们研究出很多业态，其实它们都是应运而生的。2004年，我们第一家高端超市Olé就是开在万象城。当时万象城内入驻的品牌都是国际大牌，很高端，人气也很旺。之前我们去香港和国外考察了精品超市，就觉得可以在万象城尝试这样一种走精品路线的业态。

对于Olé这种从无到有的新鲜事物，我对它并没有抱很好的预期，只是想着说和团队一起做个尝试。Olé里所有商品都必须是高品质的。那时从日本进口的一个西瓜，售价就要上千元，我们都以为会留着了，结果最后还是卖出去了。我们发现深圳人还是有这样的消费需求。

多业态发展对我们来说是一次很重要的转型。尤其过去这十年，零售业受到全球经济危机、同行竞争、电商等各方面的冲击。过去，我们在零售业顶峰时，这座城市的超市就那么几家。后来，沃尔玛、家乐福、麦德龙等超市都进来了，竞争愈加激烈。任何一家连锁企业都不能打包票说：我不怕，我能保住我的市场份额。

与此同时，大卖场的租金越来越高，很难像以前那样找到上万平方米的厂房。所以华润万家将大卖场由大做小，整合成标准超市和中型超市。我们的整合主要是针对供应链和服务部门，但不同业态的前台生意模型和后台系统也都不同的，要因地制宜。这也是华润万家能够多业态发展成功的原因。

肆

从业态上来说，一二线城市没什么区别。从整体发展来看，服务最好的还是在深圳 初生牛犊“闯”入万佳

本土消费能力拉升零售业发展

深圳的零售业能发展得这么快，和深圳开放的市场环境以及深圳人的消费能力脱不开关系。当时万佳百货的定价虽然是平价，但是我们的目标家庭实际上是中高收入。从商品的角度来说，比如平时深圳人习惯喝怡宝和益力，其实有比它们更低端的矿泉水，但在万佳百货是找不到的。我们从商品上就对顾客进行了区分。这没有影响万佳百货的销售额，说明当时深圳人还是很愿意到超市消费。

此外，受市场开放的影响，深圳的超市商品种类也比内地丰富。万佳百货有进口的洋酒、食品和电子产品。我记得刚到深圳的前几年，我带着保健品、巧克力、麦片等商品回家探亲。这些在我的家乡都是买不到的，家人也觉得很新鲜。

这么多年，我去过很多的城市参观了很多不同的超市门店。从业态上来说，一二线城市没什么区别。从整体发展来看，服务最好的还是在深圳。我想这与深圳的零售业竞争较激烈有关系。我们最先接触的是沃尔玛这类型的国际零售企业，有竞争才有进步。

一转眼二十多年过去了，我看见了很多人来，也经历了很多人走，更见证了这个行业从起步到现在这个百家争鸣的阶段。这是我人生中非常重要的经历。

一转眼我已经在零售业工作24年。很多当时和我一起工作的同事都离职了。外人觉得零售是一个很普通的行业，但我一直不舍得离开。这个行业很有挑战性，它需要你不断去接受新的东西，让你觉得今天和明天是不一样的。

我见证了这个行业从起步到现在这个百家争鸣的阶段。这是我人生中非常重要的经历。

龚元珍

1973年生于湖南常德。1991年来深圳，1年后进入深圳万佳百货工作，先后担任华润万家惠州公司总经理，深圳华润万家有限公司益田店店经理。随后担任华润万家华南区小业态运营总监，主要负责珠江三角洲小业态的综合管理。现为华润万家南区小业态发展总监，负责业务拓展。

口述时间

2015年9月8日下午

口述地点

深圳市罗湖区爱国路金通大厦

本期采写：

深圳晚报记者 黎灵希 实习生 庄楠楠 杜婷

前期统筹：王外平 梁琼月 黄晓天

后期统筹：赖丽思

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由受访者提供