提案第20170202号

标题：关于改进医疗机构预约挂号的提案

提出人：高金德、朱文豪、杜勤、朱惠星、杨灵祥、王挥

办理类型：主办会办

主办单位：卫生和计划生育委员会

会办单位：公立医院管理中心

内容：

如今，各医疗机构普遍使用信息技术方式进行预约挂号，仍存在一些问题：

一、网络预约挂号相对于现场挂号并未提高公平程度

根据市卫计委2016简报，网络预约的放号率为88%，总预约率仅50%，主要几家市属医院预约率也在63%左右，显示投放在网络平台的号源并未被充分预约。目前的趋势是医院倾向于将所有号源都投放在网络预约上，取消现场排队挂号。在理想的供给平衡的情况下，民众不舒服随即能够通过手机应用预约到近期的医生，去到医院直接取号看医生，整个流程顺畅高效，既不耽搁患者时间也不会造成医院拥堵。但是，由于大城市医疗资源本来就紧张，把大量甚至所有的号源都投放在网络平台上，既使原本就未被充分利用的网络预约号源泛滥，也使那些原本紧张的专家号源更加紧缺，令患者处于一种从前是去得够早那么肯定能看得到专家医生，而现在是去早了现场没号，网络抢号却也抢不到的尴尬境地。此外，实施全号源的网络预约并没有如预期般提高公平程度，更明显地体现在了未使用智能手机的特定人群身上（如孤残老人），因此取消现场号源相当于杜绝了这类人群的最有效就医途径。

二、多个预约挂号平台造成民众认知混乱。我市主要几家市属医院的号源预约都不只连接了一个平台，而患者无法识别各个相应平台的号源分配，也很难把握抢号时间和评估平台抢中率，让患者真正有就医需求时无从选择。

三、市卫计委合作的预约平台就医160的使用存在瑕疵。该平台使用过程中存在修改信息困难、三次爽约即进入黑名单、无法临时取消等不太人性化的问题，使患者的用户体验不佳。某些慢性病采取三次不去即为爽约的规定是可行的，但某些第二天病好无需到场又无法在系统取消的也算入爽约则大大增加了患者的不便之处。此外，目前该预约平台上的某些热门医院预约周期是15天，即当天能预约十五天后的医生，该周期未免过长，增加了患者和医生双方的不确定性，也使较急又想看权威医生的患者只能在两周后才能就医。同时，若不十分清楚自身病情的在预约科室时，无医师的正确引导很难选择正确的科室，也耽误了自身的就医时间。

四、“代挂号”服务依旧兴盛。采取网络预约挂号的一个主要目的就是打击号贩子，但事与愿违，热门的专科医生的号源黄牛依旧抢得到，而普通患者依旧抢不到。尤其是牙科、儿科和产科，号贩子仍然相当活跃，较为著名医生的一个号就能卖到两三百元，扰乱医疗秩序、破坏就医公平。

办法：

一、扩充医疗资源，促进分级诊疗。

网络预约仍旧让患者挂不上号，归根结底，还是优质医疗资源不足。整体提高现有深圳市所有公立医院的医疗服务水平，引进优秀医疗人才，发展可持续的现代医疗管理模式，重点建设市级、省级和国家级专科团队，使市民就医不扎堆、不埋怨。同时，重点加强基层医疗服务的建设，小病到社康，大病到医院，实现合理分流，机动转诊，提供社康医疗水准，让民众对社康医疗有信心。

二、全市统一预约平台，合理分配现场和网络预约挂号号源。

建议将所有号源统一于一平台，让民众清晰知道挂号有哪几种可行途径能够快速便捷地预约到想看的医生。在医院及每个科室总页面提供一个相应的号源数量和预约数量总览表，使民众对医院及科室的每位医生未来几天内的就诊情况有整体的了解，从而根据自身情况选择等待继续抢下一轮的号源还是转向其他医院或其他医生。鉴于网络预约率相对于投放率来说并不是完全匹配，应适当将一些剩余号源或临时取消的号源放在现场，让不使用网络或智能手机的患者也有一个较为直接方便的渠道，同时也让那些预约抢不到号源的但就医较迫切的民众不必亲自找医生加号（成功率低，也打扰了医生工作），而是到现场挂号就诊。

三、打击黄牛，缩短预约周期，优化预约平台的使用。统一的网络预约挂号平台应改善用户使用的种种不便之处，为民众就诊提供更直观、方便、高效的预约挂号服务，提高技术手段打击号贩子，增加在线客服服务及疑难解答服务，尽量使患者辛苦抢到的挂号号源符合自身病情。同时，抢到的挂号信息同时显示姓名与身份证号，病人持身份证给医生验证，以此措施杜绝黄牛。

答复单位:卫生和计划生育委员会

答复文号:深卫计政案函〔2017〕41号

答复日期:2017年07月20日

联系人:卫生和计划生育委员会

联系方式:13823564996

反馈意见:满意

反馈备注:

答复内容:

深卫计政案函〔2017〕41号

市卫生计生委关于市政协六届三次会议

第20170202号提案答复的函

高金德等委员：

市政协六届三次会议第20170202号“关于改进医疗机构预约挂号的提案”收悉。经研究，现将有关办理情况答复如下：

一、关于扩充医疗资源，促进分级诊疗

现开展预约挂号服务工作以来大多数号源基本满足市民所需，但部分医院热门科室、专家的号源仍然存在患者难以挂上号的情况。为了整体提高现有深圳市所有公立医院的医疗服务水平，自2014年9月，我市启动“医疗卫生三名工程”，一方面引进国际国内知名团队，截至2017年6月，已引进并到位高层次医学团队166个，其中两院院士团队39个，另一方面加大本土人才培养，选派医院核心医生及护士赴国内外知名机构进行培训，学习领先技术。同时，为贯彻落实我市基层医疗机构能力建设、推进基层首诊、解决大医院“看病难”问题，我委开展了公立医院专家进驻社康中心。市属综合医院定点联系和帮扶指导社康中心，选派内科、儿科、妇科、中医科等专业的副高级以上职称的执业医师进驻社康中心开展诊疗和技术指导工作，引导市民小病到社康，大病到医院，实现合理分流，机动转诊，提供社康医疗水准，让民众对社康医疗有信心。

二、关于全市统一预约平台，合理分配现场和网络预约挂号号源

我市已建设全市预约挂号统一平台，授权了移动、电信、华康及就医160这几家运营商为用户提供预约服务，各渠道商同时也开展了网站、APP及微信等预约方式，各预约渠道均能为用户提供同等的号源。预约界面均能使用户能清晰了解医生的简介、具体放号时间及放号数量。提前开放给用户预约的号源，预约不满的情况下会提前释放给到现场的用户挂号，合理分配现场和网络预约挂号号源。

三、关于打击黄牛，缩短预约周期，优化预约平台的使用

我市预约挂号统一平台可支持医院根据不同科室的实际情况进行个性化设置，设置放号的周期。同时我们也提供智能导诊服务，用户可根据自身病情点击人像的相应部位及病情描述即可对应出具体需看诊的科室，平台优先将对应的省级、市级的重点科室筛选出来，方便用户挂号。通过研究黄牛利用预约挂号网络炒号方法，我们进一步应用技术手段防止黄牛炒号行为发生，同时加强管理，执行统一、规范的预约挂号规则：

（一）黑名单制度。

1．爽约用户：一个主账户从第一次爽约开始，半年内爽约满3次进入黑名单。

2．疑似黄牛用户：医院和系统管理员手动将疑似黄牛用户拉进黑名单，平台监测后按限定的规则将其拉黑。

（二）预约限制。

1.一天内同一账户取消超过三次，该账号当天不能再预约。

2.同一个就诊人在同一天预约同一个医生，只能有一个有效订单（即未就诊订单）。

3.性别限制，如：男科、妇科、产科。

4.年龄限制：如：儿科需年龄为14岁以下可约。

（三）热门号源（医院根据所需设定热门号源）预约限制。

下订单时进行图片或短信验证；订单取消后，不立即释放，若干小时后随机释放号源。

（四）访问限制。

1.通过程序判断用户访问页面频率（一个用户5S内大于10次），当频率请求时则限制访问。

2.同一个IP一分钟内刷新次数大于50，该IP将被限制一小时不得访问。

3.通过控制手机号码随意变更等方式，减少黄牛炒号行为。

（五）账户信息维护。

1.注册后主账号的身份证号，用户不得修改。

2.一个主账号下可添加五个家庭成员。

3.一个手机号码对应一个家庭账号，不允许同一手机号码注册多个账户。

4.主账号及家庭成员的资料不得随意变更。

（六）部分医院试点上线新防黄牛规则。

1.一个账户（含主账户及家庭成员）一天只能预约两个科室，一个科室一天只能预约一个号。

2.一个证件号码一天只能预约两个科室。

下一步我们将与公安对接验证身份信息使平台达到真正的实名制，并不断的根据现行号贩子的行为，监测其预约行径，收集各大医院的反馈制定新的预约规则。同时加强宣传引导市民使用规范方式预约挂号。

衷心感谢委员们对卫生计生信息化工作的关心和支持！

市卫生计生委

2017年7月10日

（联系人：陶保平，联系电话：13352919256）