提案第 20180133 号

    标 题： 关于全面覆盖政府行政服务窗口满意度评价的建议

    提 出 人： 王军宏

    办理类型： 承办

    主办单位： 市府办公厅

    会办单位：

    内 容：

    党的十八大以来，通过一系列群众路线教育活动、“反四风”活动、两学一做教育常态化等活动，要求政府通过职能转变，完善建立学习型、创新性、服务型政府的良好形象。十八大以来的五年时间，部分重点市、区行政单位结合工作实际，创新工作思路，推出了一系列提升窗口服务，方便群众办事的实际举措改善，不断提升得到了人民群众的好评。各级服务窗口虽小，却关系到社会文明程度的高低，关系到党和政府在人民群众心目中的形象，与群众利益息息相关。

    相对市、区级行政服务窗口而言，大量的行政服务窗口民生实事等在街道社区等基层部门，关系更多的基层人民群众的日常生活，如办证、租房、纳税、教育、医疗等。通过一些调研和市民反馈，一些基层服务窗口的治理行动和服务意识并没有长期保持延续，有些窗口甚至服务观念淡薄仅仅停留在应对检查活动，一阵风过去又恢复原样的状态，比如每次长假后像媒体部门总在曝光一些窗口人员懒散、逃岗、态度蛮横等负面新闻的现象，可见长效机制并没有巩固下来，积习难改将严重影响政府社会治理格局大方向，影响十八大以来要把我国建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国的大目标。

    所以，政府行政窗口服务治理行动必须要完善建立常态化制度和合理有效的监督体系。

    办 法：

    1、 关系到民生事项的行政服务窗口，统一全面覆盖设立服务窗口服务满意评分器，如同银行业等服务窗口一样，进行后台动态系统网络综合管理，有必要适度引入第三方评估，对行政服务人员进行评价优胜劣汰，树立政府窗口良好服务氛围，以强化建立现代化的文明服务体系和服务水平，提升政府行政服务形象；

    2、 市级、区级、街道、社区行政服务窗口的满意度评价分别建立监督体系，市、区级服务窗口监督由市级人大代表、政协委员和市民代表参与，街道、社区等行政服务窗口监督由区人大代表、政协委员和市民代表组成，每季度进行一次现场随机调研，了解服务窗口的实际服务水平和服务质量，监督满意度评价体系的正常运营情况以及单位评价开展情况；

    3、 通过服务评价常态化的巩固和监督服务体系的完善，大力强化提升整体城市服务体系，人民平等参与平等发展权利得到充分保障，完善法治城市、法治政府、法治社会基本体系和治理能力建设，通过政府服务水平让社会文明程度更上新的台阶。